Hur WOW:ar du din kund?

Du har en bra produkt, genomtänkta försäljningskanaler och en vision att vilja förändra din bransch. Men har du synat din kundupplevelse i sömmarna och gjort hemläxan när det kommer till definiera och designa bolagets viktigaste kundresor? För Martina Klingvall, grundare av Telness, har arbetet med definiera och skapa en bra kundupplevelse varit högst prioriterat.

- Telekombranschen är ju inte direkt känt för att ha bra kundupplevelser, så när jag startade Telness 2016  så såg jag att detta även är en chans att differentiera sig på marknaden och därmed ännu mer viktigt ur ett strategiskt perspektiv. Det är dock ofta enklare sagt än gjort, och kräver en hel del arbete både i form av kultur och konkret strategiskt arbete likt som för alla andra frågor, menar Martina Klingvall.

Är du nöjd med din företagstelefoni? Vi vågar lova att du både sparar pengar, tid och svordomar med telekombranschens mest transparenta utmanare. Ta del av Telness erbjudande till dig som YEoS-entreprenör

5 tips på hur du bygger en bra kundupplevelse

1. Prata med dina kunder och be om feedback.

Att prata med sina kunder och samla in feedback är kanske någonting som låter självklart, men alla på företaget behöver regelbundet få direktkontakt med kunder för att förstå deras verklighet. Det är stor skillnad mellan att se analyser eller presentationer jämfört med att höra kundernas reflektioner och feedback direkt från dem själva.Hitta ett sätt för alla (eller i alla fall de flesta) på bolaget att regelbundet ha kontakt och prata med era kunder – det skapar en ovärderlig förståelse för er kund och gör det naturligt att tänka ur det viktiga kundperspektivet!

2. Prioritera kunden!

Glöm inte bort att allt ni gör troligtvis är för att få in fler kunder, vårda relationen med era befintliga kunder och behålla era kunder över tid. Ställ alltid frågan hur en aktivitet eller ett initiativ kommer påverka kunden – säkerställ att det leder till förbättring (direkt eller indirekt) och prioritera utefter det! Att prioritera kunden innebär även att inkludera kunden.

3. Mät och sätt konkreta mål för kundnöjdheten.

Säkerställ att kundnöjdheten är någonting som genuint värdesätts internt på företaget. Om man inte målsätter ambitioner och kontinuerligt följer upp på dessa KPI:er kommer det troligtvis aldrig ses som lika viktigt som andra målstyrda frågor. Hur kan du mäta kundnöjdhet och vilka KPI:er kan vara högst användbara?

Vi på Telness mäter kundnöjdhet på fler sätt. Man bör både göra det övergripande genom exempelvis NPS (Net Promoter Score) och då nedstamp vs konkurrenter.  Ur ett kulturellt perspektiv är det än viktigare att baka in det som KPI:er i vardagen precis som andra KPI:er. Och kan då vara olika beroende på vilken business ni driver. Vi mäter exempelvis följande:

• Mät NPS på årsbasis
• Använd feedback från samtliga supportärenden (superbra feedback från kunderna löpande och input till både produkt och faktisk support i dagliga arbetet)
• Gör riktade enkäter till partners och kunder kring specifika frågor (inte att blanda ihop med generella mätningar)
  
  

4. Definiera en tydlig kundupplevelse.

För att bygga en riktigt bra kundupplevelse är första steget att internt enas om vad konkret som är er eftersträvade upplevelse – hur vill ni bli upplevda? Sätt en målbild i form av vad kunderna ska tänka och känna när företaget är i kontakt med kunderna, men också efter när kunderna tänker på eller pratar om er eller era produkt/tjänst med andra.

Om du inte definierat vad en bra kundupplevelse är hos dig, är det också sannolikt att det är svårt att både mäta och jobba strategiskt med densamma. Samt att det är otydligt för kunden vad den borde tycka i slutändan.

5. Definiera och designa bolagets viktigaste kundresor.

Ett bolags kundresor bygger på de olika tillfällen som en kund har med er att göra (”touch points”) och där ni bäst kan påverka upplevelsen. En kundresa kan definieras på olika sätt – jag väljer ett kundperspektiv där resan startar med ett behov och slutar när behovet är uppfyllt. Det kan exempelvis vara att göra en retur, köpa en produkt, ha ett möte, etc. Definiera upp och designa (”Service Design Thinking”) era 10 viktigaste kundresor med nedan prioritering;

• Högst påverkan i volym Vilka kundresor går flest kunder genom?
• Högsta påverkan i betydelse  Vilka kundresor är mest avgörande och kritiska för kunden och bor av den anledningen prioriteras?
• Största inverkan på differentiering Vilka kundresor är viktiga för er för att bygga ert bolag? Vilka resor och scenarier kan du TALA OM som USP:s kontra konkurrenter och använda i marknadsföring för att bevisa din enastående upplevelse?
  ta på, men mycket handlar om att inte se kundupplevelse, support eller kundnöjdhet som någonting flummigt utan högst strategiskt och jobba med det på samma sätt som andra viktiga områden och KPI:er.